中國聯通從何處著手運營創(chuàng)新？工作報告中提到一個概念“一體化創(chuàng)新”，這里的“一體化”應有多重涵義，包括行業(yè)應用、固移融合、業(yè)務體系，服務整合等各個方面。
1、行業(yè)應用 聚焦ICT能力提升
十二五期間，中國聯通的總體目標是“聚焦增長、提升效率”，中國聯通同時也提出要做“信息生活的創(chuàng)新服務領導者”。從目標到愿景，中國聯通都一改此前跟隨者的角色定位，作為固移實力最為均衡的運營商，中國聯通看到了成為領導者的可能。
具體到政企行業(yè)信息化領域，中國聯通再次提出要提升集團客戶價值：一方面，提升集團客戶業(yè)務在整體業(yè)務中的價值占比；另一方面，通過信息化服務為集團客戶帶來更多價值。
這多少有些“老生常談”，那么在新的定位下，中國聯通如何能夠成為“提升集團客戶價值”的領導者呢？
回顧過去兩年在集團客戶領域的布局：2009年，中國聯通的重心更多的是在組織結構的調整、業(yè)務的規(guī)劃和布局等方面；2010年，其重心則落在了重點示范應用的打造，以及分行業(yè)的梳理和開拓之上；而2011年，中國聯通的重心，無疑應是全面面向用戶的業(yè)務的開拓和推廣，以及ICT能力的打造。簡而言之，就是將已有的示范應用變?yōu)橐?guī)模應用；將已有的產業(yè)鏈資源變?yōu)槔尾豢善频穆撁�；將已有的個性化應用變?yōu)闃藴蕬没蛑档眯刨嚨钠脚_；將已有的收費模式由管道或智能管道變?yōu)槊嫦驑I(yè)務收費。而這所有的一切的關鍵是ICT服務能力的打造。
目前，在沃·商務旗下有移動辦公、移動商務、移動視頻應用、物聯網應用四大類業(yè)務。其中，移動辦公涉及客戶管理和生產等多個環(huán)節(jié)，針對ICT能力要求較高的生產信息化服務，中國聯通應聚合產業(yè)鏈資源，并建立多級產品開發(fā)體系，總部研發(fā)力量開發(fā)整體模型，全國各級工程師承擔不同項目；針對物聯網業(yè)務，中國聯通應大力發(fā)展適應工業(yè)級通信需求的物聯網終端，并嘗試更多的從行業(yè)領域走向公眾；針對移動商務，中國聯通應竭力拓展客戶的商業(yè)邊界，在移動支付領域邁出關鍵步伐，創(chuàng)新商業(yè)模式，在前向收費和后向收費間找到平衡點；針對移動視頻應用，中國聯通應創(chuàng)新業(yè)務模式，在公眾應用之外，將其廣泛應用于行業(yè)生產管理等多個環(huán)節(jié)。
值得注意的是，ICT服務能力的打造，最終還是為了“全面面向用戶的業(yè)務的開拓”。因此，如何融會貫通，從組織的一體化，實現業(yè)務的一體化是關鍵命題。
中國聯通應通過對技術、渠道、服務、網絡等多方面資源的整合，以及對用戶需求的充分把握，通過“沃.商務”全業(yè)務服務，憑借一體化的創(chuàng)新，為廣大集團用戶日益增長的多元化需求，提供“一攬子”行業(yè)信息化綜合解決方案以及“一站式”的通信服務，來幫助企業(yè)和用戶改善原有的信息化環(huán)境，加快提升整個社會的信息化發(fā)展水平。
2011猜想
聯通會不會成為純通道？
聯通在合作中，正在推行一種“配鈴鐺”的新戰(zhàn)略，即由合作伙伴為主導，聯通提供支撐和配套服務。但這并不意味著運營商就會在這一過程中成為“純通道”，因為運營商的計費平臺和增值業(yè)務能力是其他企業(yè)無法提供的，而且合作伙伴范圍越廣，聯通對行業(yè)應用的領導能力也就越強，因此不會淪為純通道。
2、固移融合 從簡單捆綁走向深度融合
新聯通由原中國聯通和中國網通重組而來，因此對聯通而言，固移融合首先是兩個公司的融合。重組兩年多以來，中國聯通已經基本理順了內部架構，并在網絡層面實現了固網和移動網雙網運營，也針對個人和家庭客戶推出了一些全業(yè)務套餐，業(yè)務捆綁策略運用逐步純熟。
中國聯通相關人士表示，下一步對聯通而言，需要從簡單的業(yè)務捆綁階段走向業(yè)務融合、終端融合、網絡融合、服務融合。融合的廣度與深度仍需進一步開拓。某長期研究國外運營商運營策略的專家告訴記者，從個人客戶、家庭客戶和企業(yè)客戶三方面看，中國聯通實施固移融合發(fā)展策略仍有很長的路要走。
移動互聯網時代，運營商正從向客戶提供基礎語音通信服務到向客戶消費過程提供內容及應用服務延伸。因此，融合的、智能化的個人信息增值業(yè)務、交互式的多媒體娛樂業(yè)務、社區(qū)類的在線生活業(yè)務將構成未來新的業(yè)務模式和盈利增長點。“基本方向是不斷深化客戶的體驗，最終帶給客戶融合的、一體化的生活方式。”該專家表示。
在家庭客戶方面，從海外的先進經驗看，通過家庭網關的引入，實現家庭多業(yè)務統一接入、終端層面多業(yè)務融合是未來的趨勢。中國聯通研究院相關人士表示，利用家庭網關可以實現IPTV和VoIP的融合，為客戶提供NGN和視頻業(yè)務。另外，家庭網關可以進行遠程管理和數據、話音、IPTV應用等。
而面對企業(yè)客戶，傳統的固移捆綁增值服務已遠遠不能滿足企業(yè)的需求，電信運營商需要深入企業(yè)生產全過程，為滿足和優(yōu)化客戶商業(yè)過程提供整體解決方案。記者從一些地方聯通公司了解到，針對客戶商業(yè)過程實現，聯通正嘗試提供電信咨詢服務。一位地方聯通市場部經理表示，他們針對當地某企業(yè)內部通信與信息管理、企業(yè)外部與客戶進行溝通和營銷進行了系列應用軟件開發(fā)，如OA、EPR、CRM、供應鏈管理、電子政務等。
“這對我們的服務能力是全新的考驗。”該經理強調，“客戶的需求是一體化的，這就需要我們提供一體化的服務，網絡、計費、終端都要全面融合�！�
2011猜想
會大力推免費WIFI嗎？
新年伊始，聯通已經開始面向老用戶推廣WIFI免費體驗活動，并且在吉林等地，聯通正在探索WIFI的后向收費贏利模式，但這些嘗試更多地是從應對競爭，提升3G網絡體驗和充分利用原有寬帶網絡資源等角度考慮采取的行動。運營商既沒有動力，也沒有能力向全社會全面提供免費WIFI服務，因此聯通在新的一年大力推免費WIFI的可能性不大。
3、互聯網業(yè)務 由“子公司”到“創(chuàng)新生態(tài)圈”
繼2010年2月中國聯通集團重新調整部門架構之后，中國聯通近日又開始醞釀新的公司調整。知情人士透露，此次調整涉及聯通音樂公司、聯通視頻公司、聯通新時訊公司和聯通寬帶在線公司，其中聯通音樂公司并入中國聯通位于廣東的中央音樂基地，視頻公司和新時訊則并入聯通寬帶在線公司。
據悉，聯通新時訊主要發(fā)展以智能終端和普通手機終端增值服務為主的網絡增值業(yè)務；聯通寬帶在線公司主要承擔聯通集團總部相關增值業(yè)務平臺支撐，寬帶互聯網門戶、手機WAP門戶、手機報的運營支撐以及全國IDC業(yè)務、全網移動辦公集中平臺的建設運營支撐等工作；聯通音樂公司和聯通視頻公司則分別從事3G增值業(yè)務方面的音樂內容和視頻內容打造。
業(yè)界評論普遍認為，聯通此次調整四大子公司，主要目的是進一步理順內部管理體系，強化聯通創(chuàng)新業(yè)務管理。
2008年重組后，中國聯通主推的手機上網、手機音樂、手機電視、可視電話等3G業(yè)務都交由四個全資子公司運作。當時的設想主要是希望由專業(yè)化的團隊來創(chuàng)新3G業(yè)務�！斑@也造成聯通子公司過多，運營管理分散，不利于一體化創(chuàng)新�！毙聲r訊相關人士表示。據統計，重組后聯通有15家直屬的二級單位，包括直屬公司和研究院等。
因此，在2010年2月總部部門重新調整之后，四大子公司的調整也被列入時間表。
分析人士指出，今后聯通在各省建立的新業(yè)務基地將更多地承擔起移動互聯網內容和應用的開發(fā)，并聯合產業(yè)鏈力量整合上下游資源，建立“創(chuàng)新生態(tài)圈”。而合并后的寬帶在線公司則將轉向平臺支撐和運營，這樣的梳理為聯通在3G時代的創(chuàng)新掃清了體制障礙。
2011猜想
沃商店會不會歸于沉寂？
“沃商店”上線一個多月來，已經提供了包括游戲、工具、娛樂、主題、生活以及閱讀在內的6大類約3000余款的手機創(chuàng)新應用，累計注冊用戶達50萬戶。但與蘋果APPSTORE等行業(yè)領先者相比，差距實在太大。而在移動互聯網領域，初始的差距往往意味著生死。
不過在新的一年中，UPHONE和其他智能終端也許會給“沃商店”帶來變數。
4、機構整合 給力服務年
2010年，中國聯通進行了一次大規(guī)模機構調整。當時，在市場前端部門，中國聯通整合了市場部、個人客戶部和家庭客戶部，新成立了市場部和銷售部；在后臺支撐方面，中國聯通合并了固網建設部門、固網運行維護部門和移動網絡公司，組建了中國聯通網絡分公司；在IT支撐方面，中國聯通合并了管理信息系統部和業(yè)務支撐系統部，成立了信息化部；在ICT服務能力方面，在現有的系統集成公司之外，中國聯通整合研發(fā)機構，組建了新的聯通研究院，成立了保障客戶網絡安全的中網公司，成立了專門提供呼叫中心服務的中融公司等；在互聯網及移動互聯網領域，中國聯通成立了四大子公司，分別是聯通新時訊、聯通音樂公司、聯通視頻公司和聯通寬帶在線公司。
在2011年工作會上，中國聯通董事長常小兵提出要“順應專業(yè)化、集中化、本地化趨勢，推進組織分工的合理優(yōu)化”，“必須下決心改進提升客戶服務能力”；中國聯通總經理陸益民也表示，要“推動客戶服務邁上新臺階”，“以創(chuàng)新的體制機制激發(fā)活力”。
可以說，“在母公司精簡部門、簡化前后端流程，依靠專業(yè)子公司來覆蓋某個領域，并為各地分公司提供支撐”以構建前后臺一體的服務架構，提升服務能力，是中國聯通在重組完成后，一直以來的核心工作之一�？梢灶A料，在未來的一段時間內，中國聯通仍將持續(xù)對其組織架構進行調整。
而這一切調整的終極目標，就是通過一體化、具有活力的組織組成，不斷提升其服務能力和服務水平，而服務能力和服務水平的提升的本質，是對各種資源的深度融合。
中國聯通希望內部機構的全方位融合和整合劃分，能夠幫助中國聯通在發(fā)揮了固定和移動網絡實力均衡的優(yōu)勢之后，通過服務實現存量用戶的保有和增量用戶的開拓。
為了服務能力的進一步提升，未來，中國聯通如何以制度化建設推進“大服務”的實施；如何使讓服務保障滲透到從業(yè)務立項到開發(fā)，乃至售前、售中、售后的全過程，成為其必須思考的命題。事實上，中國聯通應竭力形成“橫向協調聯動、縱向指導管控”的前后端一體的服務管理體系。以ICT應用為例，中國聯通應對現有的ICT服務公司，如系統集成公司、中融公司、中網公司等進行整合，形成大的全業(yè)務集成公司，而將相關研究部門與ICT基地合并，以使得產品研發(fā)、市場開拓并駕齊驅。
無論如何，引導組織內所有人進入第一線的實際環(huán)境體驗和流程穿越，將有效促進服務改善常態(tài)化。
2011猜想
寬帶、音樂等公司的整合能否實現？
據內部人士透露，聯通四大增值業(yè)務子公司正在整合。聯通音樂公司并入聯通音樂基地，位于廣州科學城的聯通中央音樂基地旨在建立無線音樂門戶。聯通視頻公司和聯通新時訊則將并入聯通寬帶在線公司。雖然文件還沒下發(fā)，但員工已有準備。而從發(fā)展的角度看，聯通放棄過渡性質的子公司模式，轉向基地模式也合情合理。
應與用戶共鳴
網舟咨詢副總經理 顧先立
2010年，中國聯通提出新的企業(yè)愿景，即從綜合信息服務商轉變?yōu)椤靶畔⑸畹膭?chuàng)新服務領導者”�？梢哉f，這是一次由傳統的通信語境向面向客戶的語境的轉變�！靶畔⑸睢�、“創(chuàng)新服務”字樣的提出，表明了中國聯通在3G時代正努力擯棄此前的通信思維，嘗試與用戶進行溝通，并試圖為用戶勾勒出一個美好藍圖。
網舟咨詢副總經理顧先立認為這一愿景只是階段性的提法。他分析道，中國聯通將自己定位在創(chuàng)新信息生活的角色上，但是對于客戶而言，客戶其實并不在乎業(yè)務是否是創(chuàng)新的，客戶更多在乎的是業(yè)務到底好不好，服務到底到不到位。因此，“創(chuàng)新”更多的意義在于內部的激勵和3G初期的差異化競爭識別。顧先立建議，為了實現這一角色定位，中國聯通至少應當在四個方面進行調整和轉變，分別是企業(yè)戰(zhàn)略、組織機構與管理機制、技術平臺與產品呈現以及營銷管理。
他分析道，為信息生活提供創(chuàng)新服務，中國聯通的整體戰(zhàn)略必須進行調整，將來，資源和支持應當大力向信息化服務和數據業(yè)務調整，而非目前依然主推的傳統的語音通信業(yè)務；在組織組成上，中國聯通也應當進行進一步的調整，一是考核力度應向信息化服務領域加大，一是應當建立大量的研究院、基地，招納大量的應用開發(fā)人員，而不是像此前那樣，招納大量的網絡工程師；再有就是，應當建立起成熟的業(yè)務開發(fā)技術平臺，使得這些平臺能夠成為創(chuàng)新業(yè)務開拓的孵化器，畢竟只有大量的產品涌現出來，這一企業(yè)愿景才立得住；最后，就是在營銷上應盡快實現全國門店向沃旗艦店的轉變，傳統的電信營業(yè)廳，雖然具有親和力，但很難讓人產生“服務創(chuàng)新的信息生活”的聯想。
“最重要的是服務，既然提到了生活，那么就不僅僅是服務的好與壞的問題，而更多是一線人員及整個公司提供的服務到底能不能與用戶的信息生活產生共鳴。其中，人員的素質達不達標是關鍵之一�！鳖櫹攘⒄f。
通信產業(yè)報
